248
CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. Это технология, которая анализирует и управляет взаимодействием с клиентами и данными на протяжении всего жизненного цикла клиента, тем самым обеспечивая лучшее обслуживание клиентов и лучшие деловые отношения при одновременном увеличении доходов.
Представьте CRM как современное программное обеспечение, похожее на традиционную систему регистрации сделанную с помощью Office 2019, в которой хранятся имена клиентов, а также вся соответствующая информация (номер телефона, электронная почта, этап сделки, заметки и т. д.). CRM-системы помогают улучшить взаимоотношения с клиентами и связи, предлагая 360-градусное представление о клиенте с легким доступом к таким данным, как контактная информация, запросы на обслуживание клиентов, маркетинговые кампании, а также история и возможности продаж, оптимизируя бизнес-процессы.
Программное обеспечение CRM стало почти повсеместным в деловом мире для растущих крупных организаций – для этого есть несколько причин. Давайте посмотрим, как система управления взаимоотношениями с клиентами решает болевые точки во всей организации для современных растущих компаний.
3 причины, по которым важна система CRM для вашего бизнеса
1. Организация и масштаб.
Основой любой хорошей компании является безупречное обслуживание клиентов.
Для небольших компаний может оказаться целесообразным использовать Excel или другую систему для обозначения каждого потенциального клиента, записей о звонках, а затем перехода к клиенту. Однако со временем подробное обновление электронных таблиц и их обслуживание могут занять невероятно много времени, отвлекая ваших продавцов и других членов команды от их обязанностей, приносящих доход.
Здесь вам пригодится программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Оно работает с другими инструментами для автоматического получения необходимой информации, помогая облегчить часть рабочей нагрузки со стороны сотрудников.
Хорошее программное решение для управления взаимоотношениями с клиентами делает обновление информации о клиентах невероятно простым и доступным для всей компании. Это полезно, если потенциального клиента необходимо передать другому члену команды. Нет необходимости передавать документы Excel или собирать собрание, чтобы обсудить историю клиента, вместо этого все будет отмечено и отслеживаться в системе CRM.
2. Данные и отслеживание действий.
Помимо простой передачи информации и ручного отслеживания введенной информации, программное обеспечение CRM также отслеживает гораздо больше, чем может сделать продавец.
Например, CRM также отслеживает:
• Активность клиентов на сайте.
• Взаимодействие с клиентами по электронной почте.
• Какие формы на сайте заполняют клиенты, как часто, когда и с каких каналов они переходят на сайт.
Этот вид отслеживания выходит за рамки традиционного управления взаимоотношениями с клиентами, при котором отслеживаются только информация о контакте с клиентом и информация о стадии сделки (или информация, которую продавец может ввести в электронную таблицу самостоятельно).
Получив эту информацию, вы можете начать анализ обобщенных данных. Например, вы можете начать отвечать на такие вопросы, как:
• Как долго длится средний срок сделки для человека, подписавшегося на нашу новостную рассылку?
• Сколько страниц на сайте просматривают типичные потенциальные клиенты перед заполнением формы?
• Какие страницы на сайте скрывают большинство потенциальных клиентов?
Эта информация помогает специалистам по продажам лучше понять путь потенциальных клиентов, изменяя их поле зрения и разговоры, основываясь на том, что наиболее актуально для этого конкретного клиента, а также на том, что совокупные данные говорят о цикле продаж и пути, в котором находится этот клиент.
3. Увеличение персонализации.
Вся ваша команда может извлекать как сводные данные, так и информацию о перемещениях клиентов, а также разбираться в особенностях каждого клиента, чтобы ваши специалисты по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов могли адаптировать конкретные сообщения, разговоры и контент для этих клиентов.
Это помогает лучше взаимодействовать с этими клиентами, налаживать отношения, завоевывать доверие и, в конечном итоге, повышать их связь с компанией.
