Гарантія на побутову техніку в Україні: коли магазин зобов'язаний повернути гроші або замінити товар

Основні правила встановлює стаття 7 Закону України «Про захист прав споживачів». Гарантійний строк зазначається в технічному паспорті або іншому документі, що додається до продукції. Ці правила стосуються, зокрема, холодильників, пральних машин, посудомийних машин, телевізорів, пилососів та іншої техніки, на яку поширюються гарантійні зобов’язання.

Гарантія діє не лише на основний пристрій, а й на його комплектуючі. За загальним правилом гарантійний строк на них не може бути меншим, ніж на сам товар. Продавець також не може відмовитися від зобов’язань, посилаючись на те, що гарантію надає лише виробник. Закон передбачає відповідальність продавця за прийняття товару неналежної якості та задоволення законних вимог покупця.

Якщо холодильник перестав охолоджувати, пральна машина не запускається або пилосос вийшов з ладу протягом гарантійного строку, покупець має право звернутися до продавця з вимогою усунути проблему. Водночас не кожна несправність автоматично дає право розірвати договір і повернути гроші.

За статтею 8 цього ж закону, якщо в товарі виявлено недоліки, споживач може вимагати пропорційного зменшення ціни, безоплатного усунення недоліків у розумний строк або відшкодування витрат на самостійне усунення несправності.

Якщо ж виявлено істотний недолік, ситуація змінюється. Він означає, що використання товару за призначенням стає неможливим або недопустимим, виник з вини виробника чи продавця і після усунення знову проявляється з причин, не залежних від споживача. У такому разі покупець може вимагати розірвання договору та повернення грошей або заміни техніки на ту саму чи аналогічну. Проте звичайна несправність, яку можна усунути під час гарантійного ремонту, сама по собі не зобов’язує магазин одразу повернути гроші.

Гарантійний ремонт має бути безоплатним для покупця, включно з матеріалами та комплектуючими, необхідними для усунення несправності. Згідно зі статтею 8 закону, недоліки мають бути усунуті протягом 14 днів від дати пред’явлення товару або в інший строк за домовленістю сторін. Магазин чи сервісний центр не можуть самостійно встановлювати необмежений строк очікування, посилаючись на відсутність деталей або завантаженість майстрів.

Час перебування товару на гарантійному ремонті не зараховується в гарантійний строк, тому його продовжують на період, протягом якого покупець не міг користуватися технікою через несправність. Як пояснює Держпродспоживслужба, доставка великогабаритної техніки або пристрою вагою понад п’ять кілограмів до продавця чи до підприємства, що виконує ремонт, а також повернення покупцеві мають бути організовані за рахунок продавця, виробника або відповідного підприємства.

Обмін, повернення грошей і документи

Стаття 9 Закону «Про захист прав споживачів» передбачає право обміняти непродовольчий товар належної якості протягом 14 днів, не враховуючи день покупки. Це можливо, якщо техніка не підійшла за формою, габаритами чи кольором або з інших причин не може використовуватися за призначенням.

Для такого обміну мають бути дотримані умови: товар не використовувався, збережено його товарний вигляд і споживчі властивості, не пошкоджено пломби та ярлики, а також є розрахунковий документ. Наприклад, якщо людина купила пилосос, але вдома вирішила, що їй підходить інша модель, вона може звернутися до магазину в установлений строк за умови дотримання всіх вимог закону.

Повернення грошей за справну техніку не є автоматично першим кроком. Спочатку йдеться саме про обмін. Якщо аналогічного товару немає в продажу, покупець може придбати інший товар із відповідним перерахунком вартості, розірвати договір і отримати гроші назад або дочекатися надходження потрібної моделі. Водночас існують категорії товарів належної якості, які не підлягають обміну й поверненню за переліком, встановленим урядом, тому перед зверненням варто врахувати конкретний вид продукції.

Для обміну справного товару закон вимагає збереження товарного вигляду, споживчих властивостей, пломб і ярликів, а також наявності розрахункового документа. Окремої універсальної вимоги зберігати заводську коробку стаття 9 не встановлює. Для несправної техніки діють інші правила: при зверненні з вимогами щодо товару неналежної якості покупець має надати розрахунковий документ, а для технічно складних побутових товарів — також технічний паспорт або документ, що його замінює, з відміткою про дату продажу. Отже, відсутність оригінальної упаковки сама по собі не повинна бути підставою для відмови в прийнятті несправної техніки на гарантійне обслуговування. Якщо паперовий чек загублено, варто спробувати отримати його електронну копію або інший документ, що підтверджує розрахунок.

Закон зобов’язує продавця прийняти товар неналежної якості та розглянути вимоги споживача, тому усна відмова консультанта не означає, що покупець позбавлений права на гарантійне обслуговування. Почати варто з підготовки документів: чека, гарантійного талона або технічного паспорта з датою продажу. Далі доцільно звернутися до продавця в письмовій формі, описати несправність і чітко вказати вимогу: ремонт, зменшення ціни, заміну або повернення грошей за наявності законних підстав. Також можна запропонувати оформити документ про прийняття товару із зазначенням моделі, серійного номера, комплектності та зовнішнього стану. Якщо виник спір щодо причин несправності, споживач має право брати участь у перевірці якості товару особисто або через представника та вимагати інформацію про її результати.

Якщо потрібно встановити причину втрати якості, продавець, виробник або уповноважене підприємство за письмовою згодою споживача мають організувати експертизу протягом трьох днів після отримання. За загальним правилом її проводять за рахунок продавця або виробника. Однак якщо експертиза підтвердить, що несправність виникла через порушення покупцем правил користування чи зберігання або через дії третіх осіб, витрати на неї можуть бути покладені на споживача.

Якщо магазин ігнорує законні вимоги, покупець може подати офіційне звернення до Держпродспоживслужби. Для цього на сайті відомства передбачена спеціальна форма подання скарг.

Джерело: styler.rbc.ua