372
IP-телефония, или “умная” телефония – один из ключевых факторов, позволяющих автоматизировать процесс обработки заказов. Крупной компании просто небезопасно пользоваться личными телефонами сотрудников, или например, оставлять их номера телефонов под заказами. К тому же, используя обычную мобильную связь теряется и возможность автоматизации – записи о клиентах остаются в блокнотах, а может и памяти менеджеров. Возникают ошибки, появляются неточности, отсутствует персонализированный подход, когда менеджер точно знает какие размеры требуются клиенту и другие его пожелания. Все это ведет к хаосу и проблемам в вопросе лояльности клиентов.
Как это исправить?
Рабочая связка для автоматизации процессов работы интернет-магазина заключается в том, чтобы:
- Подключить сервис для IP-телефонии – желательно, локальный и с удобным тарифом под ваш регион.
- Настроить на данный сервис интеграцию — СRM телефония. То есть проще говоря, чтобы все звонки через данный сервис работали прямо в окне СRM. Без постоянных прыжков между окнами и необходимостью вести учет заказов где-либо еще.
Рассмотрим, что именно может предложить качественная, уже встроенная в CRM, телефония.
Телефония в СRM: как работает?
Все просто, в окне срм-системы менеджер увидит, кто именно ему звонит. Номер определиться с помощью уже существующей базы, а если клиент новый – в несколько кликов можно будет создать его карточку.
Модуль для телефонии в СRM дает возможность создавать заказы прямо во время телефонного разговора. Проверять, а в наличии ли товар, указывать пожелания клиентов (размер, цвет, индивидуальные предпочтения) и даже делать кросс-продажи (например, клиент докупит к телефону чехол или защитное стекло).
Руководству компании будет полезен функционал архива звонков. Там сохраниться вся история общения: когда звонили, какой менеджер вел беседу и, конечно же, ее запись с возможностью прослушать по одному клику.
Что ценят клиенты?
- Более качественное взаимодействие с менеджером. Меньше ручной работы – больше внимания клиенту.
- Многоканальность. Понятие “занято” отсутствует, клиент понимает, что вы на связи и он обязательно получит техническую поддержку.
- Прослушав звонки можно найти как сильные, так и слабые места в обработке заказов. Наладить работу с помощью действительно продающего скрипта.
Отдельно стоит отметить полезность аналитики по звонкам для отдела маркетинга. Взглянув на цифры можно будет понять, какая реклама именно привела клиентов в вашу компанию.
