Почему важно формировать клиентоориентированность как способ мыслить и действовать

28.08.2020   10:16    123

Именно поэтому мы начали глубинный процесс формирования клиентоцентричной стратегии компании. Сначала провели масштабный воркшоп по сервис-дизайну для сотрудников и параллельно начали процесс разработки обновленных стандартов сети, которые должны были учесть максимальное клиентоориентированное отношение к нашему покупателю. В процессе создания стандартов виден вклад каждого сотрудника, ведь в нем принимали участие все департаменты Eldorado.

Источник: delo.ua

Для внедрения любых изменений нужна качественная подготовка и настрой продавцов-консультантов, поэтому одной из приоритетных HR-задач является качественное обучение персонала и усиление традиции наставничества.

Мы использовали доказавшую свою эффективность практику смешанного обучения. В нашем случае это:

  • утвержденные генеральным директором стандарты обслуживания клиентов;
  • серия из семи интерактивных дистанционных курсов;
  • контрольное тестирование, подтверждающее уровень знаний стандартов;
  • серия из семи онлайн-уроков в формате перевернутого класса, что позволяет региональным менеджерам по обучению использовать возможности для персонализированного обучения;
  • очный восьмичасовой тренинг «Продавая, продай»;
  • бизнес-игра по принципу обучения с подкреплением «Денежный сервис»;
  • обновленный чек-лист «Стандарты сервиса» для индивидуального обучения с обратной связью от регионального менеджера по обучению.
Это интересно:  Завод Паллада после звонка Зеленского получил госзаказы

Процесс обучения стандартам проводился каскадно — от директора департамента розничной торговли, директоров филиалов, управляющих магазинами до продавцов-консультантов.

Лучшие формируют будущее, поэтому развитие культуры наставничества для нас всегда было приоритетной задачей

Конечно, знать и выполнять — это разные вещи. Чек-лист «Стандарты сервиса», реализованный в системе дистанционного обучения СОВА (Современная образовательная виртуальная академия), является удобной формой для контроля выполнения стандартов в магазине, и это пока будет единственной принятой стандартизированной формой контроля для любого уровня проверки от директора департамента до наставника.

Это интересно:  Польша объявила о поставках газа в Украину

Ни для кого не секрет, что лучшие формируют будущее, поэтому развитие культуры наставничества для нас всегда было приоритетной задачей. В этом году мы расширили обучение наставников и увеличили денежное вознаграждение. Для Eldorado сотрудники, готовые делиться собственным опытом с новыми членами команды, очень важны, поэтому наличие опыта наставничества является стартом для успешного карьерного роста.

Это интересно:  SkyUp решила не отменять авиарейсы в Ереван из-за боевых действий в Нагорном Карабахе

Наш покупатель с каждым днем становится все более требовательным и осведомленным, поэтому мы, обучая сотрудников, также меняемся и адаптируемся. Сегодня, работая продавцом-консультантом бытовых приборов, недостаточно знать только продукт и техники продаж, важно изучать и психологию, и маркетинг.









загрузка...












Adblock
detector