CRM-система OneBox научилась анализировать телефонные разговоры

23.02.2019   13:44    45

В OneBox появилась функция расшифровки телефонных звонков. Теперь разговоры клиента с менеджером трансформируются в текст и CRM-система автоматически находит в них нарушения стандарта общения.

Все звонки записываются

Менеджеры OneBox звонят и принимают звонки по IP-телефонии, которую интегрировали в CRM OneBox. Объединив IP-телефонию с CRM-системой, программисты автоматизировали колл-центры у себя и у своих клиентов. Это обеспечило обработку 100% входящих звонков, в том числе и пропущенных. Все разговоры по IP-телефонии записываются. Записи легко найти в базе звонков, где они упорядочены по дате, направлению, менеджеру и другим критериям поиска. Записанные разговоры можно прослушивать и скачивать.

Колл-центр не успевает отвечать на звонки

Нагрузка на операторов колл-центра в большинстве компаний, которые автоматизировали эксперты OneBox, достаточно высока и непредсказуема. Учитывая стоимость оплаты работы менеджеров, компании содержат штат операторов, который не всегда способен принять весь поток входящих звонков. CRM-система фиксирует пропущенные звонки и ставит задачи на перезвон, сотрудники освобождаются и перезванивают. Без факта успешного звонка клиенту OneBox не даст закрыть задачу.

Как проверяют качество работы операторов колл-центра?

Когда CRM-система контролирует все пропущенные звонки и задачи по ним, один администратор может контролировать количество звонков колл-центра из 30-50 сотрудников. Но как оценивать качество работы менеджеров?

«В большинстве известных нам колл-центров руководители прослушивают записи разговоров. Проверить все разговоры администратору не под силу и поэтому применяется выборочная проверка. Администратор проверяет случайно выбранные звонки. Иногда прослушивают только звонки, связанные с жалобами или отказами клиентов», — рассказывает Игорь Устименко, технический директор OneBox.

Что сделали программисты OneBox?

Они научили CRM-систему переводить звуковой файл в текст, причем с сохранением структуры диалога. Звонок пишется в два аудиоканала. Это позволяет упорядочить разговор в чат-диалог и понять, что говорил сотрудник, а что клиент, и кто говорил больше.

Перевод записи звонка в текст позволяет:

  1. определять результативность звонка и соотносить беседы с результатами продаж;
  2. выявлять стоп-слова, слова-паразиты или отслеживать интересные для компании ключевые слова;
  3. понимать кто более активен в беседе: клиент или менеджер, кто больше соглашается или больше отказывается;
  4. понять эмоциональную составляющую беседы по ключевым словам в речи клиента или сотрудника.

Новая функция позволяет CRM-системе OneBox проверять каждое слово разговора и соотносить данные с заданным стандартом. По сути это электронный администратор, который проверяет каждый звонок. Супервайзеру колл-центра останется только провести работу с нарушениями, которые CRM-система выявит автоматически.

Как работает технология?

На выбор клиента настраивается распознавание через Yandex SpeechKit Cloud, Google Cloud Speech API или CMU Sphinx.

Как автоматизировать контроль звонков на предприятии, знают эксперты OneBox, которые бесплатно консультируют всех желающих и проводят личные презентации.

О OneBox:
CRM-система OneBox — это программное обеспечение для управления ресурсами, персоналом и обслуживанием клиентов. OneBox автоматизирует процессы документооборота, товарооборота, работу колл-центра и администрирование отделов. Она контролирует время и результаты работы сотрудников, дает статистику и уведомляет о нарушениях. Сохраняет события — звонки, письма, смс, — а также действия в системе: проведение оплат, закрытие задач и заказов.

Контакты:
CRM-система OneBox
+38 (044) 332-93-25
sales@crm-onebox.com
https://crm-onebox.com/






загрузка...

© 2019, НОВОСТИ Ю
(Служба поддержки) E-mail: admin@newsyou.info

При копировании материалов со страниц сайта для интернет-изданий – обязательна прямая, открытая для поисковых систем гиперссылка. Ссылка должна быть размещена в независимости от полного либо частичного использования материалов. Администрация Сайта Newsyou.info (Главный редактор, редакторы, авторы материалов) прикладывает все усилия, чтобы обеспечить пользователей точной и достоверной информацией, но в то же время не исключает возможности возникновения ошибок. Некоторые ссылки на этом Сайте ведут к ресурсам, расположенным на сторонних сайтах. Данные ссылки размещены для удобства пользователей и не означают, что Администрация Сайта одобряет содержание других сайтов. Кроме этого, Администрация Сайта не несет никакой ответственности за доступность этих ресурсов и за их контент. Это заявление относится ко всем ссылкам, представленным на Сайте, и материалам всех веб-сайтов, доступных через баннеры и ссылки. За рекламу, размещаемую на Сайте, несет ответственность лишь рекламодатель. Администрация сайта не несет ответственности за содержание и достоверность рекламных материалов размещенных на нашем сайте, а так же возможный вред от их использования.

Adblock
detector